UNICC crée un robot pour automatiser le soutien et améliorer l’expérience de partenariat
Le Portail des Partenaires de l’ONU est une plateforme en ligne centralisée qui rationalise la sélection des opportunités de partenariat entre les agences de l’ONU (Secrétariat de l’ONU, FNUAP, UNICEF, HCR et PAM) et les organisations de la société civile (OSC). Le portail est géré par le CICNU, y compris l’hébergement, le développement d’applications et les services de communication.
Le service d’assistance du portail, appelé Zendesk, dispose d’un nouvel assistant nommé Rafiki, qui signifie « ami » en swahili. Il a été développé par l’équipe Application Delivery du CICNU pour aider les utilisateurs de la plateforme à trouver des réponses à leurs questions les plus courantes.
Le portail des partenaires de l’ONU est utilisé par les agences de l’ONU et les OSC partenaires pour consulter, postuler et partager les opportunités de partenariat. Rafiki est un bot de réponse capable de répondre aux questions et d’aider à résoudre les problèmes liés à l’intégration, à la visualisation et à la sélection des opportunités de partenariat, comme la manière de s’inscrire ou de postuler à des opportunités dans le portail.
L’assistance Zendesk était auparavant gérée par une équipe d’assistance humaine. Avec Rafiki, l’objectif est d’améliorer l’expérience utilisateur des membres du portail des partenaires de l’ONU en automatisant autant que possible le processus d’assistance et en fournissant des réponses en temps réel.
L’amélioration de l’expérience utilisateur et de la réactivité est le premier facteur de réussite d’une plateforme. Rafiki est notre numéro un.
Vinicius de Souza Antero, Développeur Full Stack, CICNU
Pour accéder au bot, les utilisateurs peuvent cliquer sur le bouton « Ask Rafiki » qui s’affiche sur le portail après la connexion. Rafiki est disponible tout au long du portail pour aider les utilisateurs à chaque étape.
Rafiki the answer bot indexe les articles disponibles dans la Bibliothèque de Ressources du Portail des Partenaires de l’ONU et est capable de comprendre les questions humaines (par exemple « Comment puis-je m’inscrire ? ») et de trouver des articles contenant des réponses (par exemple « Inscription dans le portail des partenaires de l’ONU »). Rafiki propose une option de contact avec l’équipe d’assistance humaine au cas où les utilisateurs ne trouveraient pas les réponses qu’ils recherchent dans les réponses automatiques.
Toujours prêt à aider en tant qu’ami, Rafiki est une solution unique.
Pallavi Kolluri, Coordinatrice de l’Exécution du Projet du Portail des Partenaires de l’ONU, UNICC
Rafiki a été mis en service en janvier 2022, après que l’équipe a piloté la technologie pendant deux mois – pour comprendre comment le robot pouvait interagir avec la bibliothèque de ressources du portail des partenaires de l’ONU. L’objectif de l’équipe est maintenant de continuer à améliorer les articles actuels en y ajoutant des détails supplémentaires et d’ajouter de nouveaux contenus à la bibliothèque, afin que Rafiki puisse être exploité au maximum de son potentiel.
À propos du Portail des Partenaires de l’ONU
Le portail des partenaires de l’ONU est une plateforme en ligne centralisée qui rationalise le processus de sélection des partenariats entre les agences de l’ONU et les OSC, en partageant des informations sur les organisations et les projets et en associant l’expertise aux opportunités ouvertes.
Le développement du Portail des Partenaires des Nations Unies s’appuie sur des décennies de partenariats réussis entre les Nations unies et la société civile, sur des consultations avec des réseaux d’ONG, ainsi que sur les meilleures pratiques en matière de gestion des partenariats, afin de soutenir l’harmonisation et la simplification des processus opérationnels.
Cinq agences des Nations Unies font actuellement partie du Portail des Partenaires de l’ONU : Le FNUAP, l’UNICEF, le HCR, le PAM et le Secrétariat de l’ONU, y compris certains de ses bureaux et départements comme le DESA, l’OCHA, l’OHCHR, l’UN Habitat, le PNUE et l’UNODC.
